La marca es tan vital para un marketplace como encontrar los vendedores adecuados, medir las métricas correctas o elegir el modelo de ingresos adecuado. Aunque no existe un consenso único sobre la definición de la marca de marketplace , la marca de marketplacepuede considerarse como la personalidad que identifica a la empresa. La marca es la imagen de marketplacea los ojos del mundo. No sólo abarca su aspecto visual (logotipo o sitio web), sino también la voz de marketplaceen los contenidos, la forma en que interactúa con el mundo y cómo gestiona sus cuentas en las redes sociales. Es el carácter y los valores en los que piensan sus clientes cuando oyen su nombre.
¿Por qué es importante la marca? El posicionamiento de la marca ayuda a los clientes a entender rápidamente de qué trata un marketplace , qué puede ofrecerles y cómo se diferencia de otros competidores, como otros mercados o tiendas online. Muestra el punto de venta único de marketplaceen comparación con otras tiendas. Además, según el 77% de los profesionales del marketing, la marca es un ingrediente esencial para el crecimiento futuro. Los marketplaces que no se centran en la marca tendrán dificultades para atraer a su público y mantener relaciones de confianza frente a la feroz competencia. Por tanto, es importante dedicar tiempo a entender a su público objetivo, identificar los valores y la posición de su marca y desarrollar una estrategia sobre cómo comunicarlo bien a sus clientes.
Cuando empiece a desarrollar su marca, es crucial que entienda bien su producto y su público objetivo, y que piense en qué tipo de marca quiere que sea su marketplace . Por ejemplo, Tophatter, una subasta marketplace para empresas que buscan eliminar el exceso de inventario, sabe qué tipo de marca es: mágica, asequible y fiable. Su éxito se debe a su estrategia de marca única y a sus valores fundamentales, hechos a la medida de su público nicho(los millennials). Como resultado, lo que era una startup inaudita marketplace tiene ahora unos ingresos anuales estimados de 96 millones de dólares y sigue siendo rentable: una prueba del poder de la marca.
Establecer una marca sólida es especialmente importante para el éxito de los mercados de nicho (por ejemplo, los mercados hiperverticales e hiperlocales). Estos mercados necesitan crear marcas sólidas que resuenen con el público nicho al que se dirigen.
A continuación, resumimos los pasos clave de cómo un marketplace puede utilizar la marca para destacarse de la competencia.
El primer paso en la creación de una marca es el posicionamiento de marketplace. ¿Cuál es su misión? ¿Qué representa la marca? ¿Cuál es el propósito de marketplace y cómo afectará al mundo? Es mucho más probable que los usuarios quieran interactuar con una marca y se mantengan fieles a ella si tiene valores con los que puedan comprometerse. Las cifras lo dicen todo:
Al definir los valores de la marca, marketplace también ganará clientes fiel es que se comprometen con la marca a un nivel más profundo a través de los valores que representa. De hecho, el 1% de los clientes más fieles gastará 5 veces más que el 99% restante. En consecuencia, es importante que los mercados dediquen suficiente tiempo a identificar sus valores. Un enfoque eficaz sería reunir un equipo y definir lo que representa la marca marketplace. Una misión clara y atractiva es vital.
Para definir la estrategia de comunicación óptima de un marketplace, es clave evaluar su audiencia. Un marketplace es una comunidad de compradores y vendedores, por lo que el marketplace debe ser capaz de atender a ambos. ¿Qué tipo de personas o empresas venden y compran en marketplace? ¿Qué problemas o puntos de dolor buscan resolver?
Al definir un público, marketplace puede determinar el tráfico exacto que quiere atraer. El tráfico general es mucho menos valioso que el tráfico correcto y específico. Por lo tanto, un marketplace debe dirigir sus comunicaciones a un público objetivo que comparta los valores que ha definido anteriormente.
Una forma útil de definir mejor a un público es crear un perfil ficticio de los compradores y vendedores e intentar incluir toda la información posible sobre ellos. Dando a un personaje un nombre, edad, gustos, disgustos, preocupaciones y pasiones, el público cobra vida. Este perfil puede crearse a partir de los datos recogidos sobre las personas que interactúan con marketplace a través de la información sobre la audiencia, la recopilación de datos y los comentarios de los clientes.
Una vez que los valores y el público están claros, es el momento de desarrollar la marca para aplicar una estrategia de marketing y comunicación eficaz marketplace . Para hacerlo con éxito, los mercados deben considerar cómo van a ejecutar su estrategia de marketing tanto para el lado de la oferta como para el de la demanda. Dado que cada lado puede utilizar canales, mensajes y tonos de voz distintos, pueden ser necesarios diferentes conocimientos y recursos para comunicarse con ellos de forma eficaz. Además, es importante saber qué mensajes resuenan bien con cada público. En general, para llegar a su público con éxito, un marketplace debe saber cuál es su punto de venta único (USP). Se trata de la ventaja competitiva que un marketplace ofrece a su público.
Interactuar con el público
Con el 74% de los adultos activos en las redes sociales, una marca también debe estar presente en ellas. Mientras que los mercados B2C tienden a utilizar Instagram, Twitter y Facebook, los mercados B2B suelen atraer a su público a través de LinkedIn y Twitter. Sin embargo, independientemente de los canales utilizados, el mensaje de la marca debe ser coherente en todos ellos para evitar confusiones. Los clientes esperarán un nivel de comunicación y experiencia igual de alto si pasan del sitio web marketplace a sus páginas de Instagram y Facebook. Cuando marketplace conozca a su público, sabrá dónde encontrarlo. Por ejemplo, Airbnb empezó a encontrar a su público a través de Craigslist, donde la gente buscaba alojamiento. Cada marketplace debe identificar lo que mejor funciona para su nicho.
Las redes sociales son también cada vez más el hogar del servicio de atención al cliente. Aunque puede ser difícil dedicar recursos a la atención al cliente en las primeras etapas de un marketplace, es importante supervisar regularmente las cuentas de marketplace y las menciones en las redes sociales (también los hashtags y las palabras clave) y ser rápido en la respuesta. Casi el 80% de los usuarios que se quejan de una marca en Twitter esperan una respuesta en menos de una hora.
Una base de clientes fieles puede acabar convirtiéndose en una vibrante comunidad de compradores y vendedores, lo cual es estupendo para los negocios. De hecho, casi el 80% de las empresas creen que una comunidad en línea mejora significativamente la exposición y la credibilidad de la marca. Para impulsar la formación de una comunidad de marca, un marketplace puede iniciar hilos de discusión y hacer que la conversación fluya entre sus clientes. Se recomienda destacar las historias de los usuarios en la página de marketplacey premiar a los usuarios más comprometidos. En última instancia, la comunidad de una marca será el motor de la marca marketplace .
Una vez que marketplace tiene una comunidad de marca establecida, debe comprometerse con sus miembros de forma regular creando contenido útil para ellos. Por supuesto, el tipo exacto de contenido que mejor funcione dependerá de su buyer persona. Por ejemplo, si el objetivo es un consumidor final, marketplace podría utilizar contenido de alta viralidad/compromiso, como vídeos, tutoriales o cuestionarios. Por otro lado, si el objetivo es una empresa, podría ser mejor centrarse en infografías, guías y artículos de blog. Aunque el contenido es una gran herramienta de inbound marketing, también es una oportunidad para comprometerse y devolver a la comunidad de la marca. Cuanto más ayude a sus clientes con sus contenidos, más fieles serán a su marca marketplace .
Para que los contenidos aporten valor y superen los esfuerzos de los competidores, marketplace debe escuchar a sus miembros y prestar atención a las opiniones de la audiencia y la comunidad. Además, debe pedir la opinión de su comunidad, responder a todas las consultas e interactuar con ella a nivel personal. La información obtenida de estas interacciones debe servir de base para la creación de futuros contenidos. Aunque las tiendas online obtienen la mayor parte de sus beneficios de los clientes fieles, hay algo más que dinero en juego. Crear una conexión genuina con su comunidad a través de contenidos de alta calidad ayudará a marketplace a satisfacer mejor sus necesidades y expectativas, a reducir los costes de asistencia y, en última instancia, a convertir a los clientes en defensores de la marca.
En el camino hacia el éxito de la marca marketplace , hay que identificar la oferta propia y única y a quién se la quiere vender. Es importante aprovechar las redes sociales, crear una comunidad y mantenerse en contacto con el público mediante una interacción constante. Por último, es importante tener en cuenta que una estrategia de marca puede evolucionar a medida que lo hace marketplace y su comunidad. La marca es un viaje que debe hacerse paso a paso.
Esta guía permitirá a las nuevas empresas de marketplace minimizar los riesgos que conlleva el lanzamiento de sus proyectos y aumentará las posibilidades de éxito de su nuevo marketplace. Ha sido elaborada por el equipo de Éxito del Cliente de Shopery, formado por expertos en comercio electrónico que han apoyado a docenas de clientes en el camino hacia el éxito de sus mercados.
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