Cuando se trata de hacer crecer su marketplace, retener a los grandes vendedores es la clave para aumentar tanto el tráfico como las ventas. De hecho, un marketplace no es nada sin buenos vendedores. Constituyen un pilar central del contenido de su marketplacey son fundamentales para generar confianza con los compradores. En resumen, es muy importante gestionar tu marketplace siguiendo unas directrices claras, para garantizar que los compradores obtengan la mejor experiencia en el marketplace mientras los vendedores se benefician de vender en un ecosistema saludable de marketplace .
La forma de hacerlo es aplicando un acuerdo de vendedor de marketplace , un documento crucial para el éxito y el buen funcionamiento de los mercados en línea. De hecho, el acuerdo de vendedor de marketplace contiene los términos y condiciones que rigen el uso y el acceso del vendedor a marketplace. Como tal, es un reglamento contractualmente vinculante entre el vendedor y el propio marketplace .
Como en muchos otros aspectos de los negocios, contar con cláusulas claras ayuda a ambas partes a despejar cualquier riesgo y a garantizar que están alineadas. A continuación, hemos enumerado algunos puntos clave que debe incluir un acuerdo de venta adecuado en marketplace :
Para empezar, es importante establecer normas y restricciones para los listados de productos, que ayudarán a mantener la reputación de su marketplace. Por ejemplo, en los listados deben evitarse las frases de marketing vagas y no probadas, las fotografías de los productos deben cumplir ciertas normas de calidad y los artículos prohibidos deben estar claramente definidos. Aunque es obvio que no deben venderse artículos robados, falsificados, armas u otros contenidos ilegales, algunas disputas sobre lo que un vendedor puede ofrecer pueden ser menos claras. Las políticas de contenido suelen establecer que los propietarios de marketplace pueden eliminar los listados en cualquier momento sin previo aviso.
Garantizar que la calidad de los productos cumple las expectativas de los usuarios y que los vendedores entregan sus productos a tiempo ayuda a mantener la fidelidad a la marca. Tanto si se subcontrata la logística como si la entrega es gestionada completamente por los vendedores, todo esto debe tenerse en cuenta en el acuerdo con el vendedor.
El modelo de ingresos elegido para marketplace debe estar claramente descrito en el acuerdo con el proveedor de marketplace . Las comisiones son, con mucho, el modelo más utilizado para un marketplace en línea. Por lo general, el acuerdo de marketplace estará vinculado a un documento vivo que refleje las comisiones. Es importante explicar cómo se procesarán los pagos.
¿En qué plazos se llevarán a cabo? Los mercados más grandes suelen domiciliar los pagos a sus vendedores, mientras que los más pequeños suelen realizar pagos manuales semanales o quincenales a medida que llegan los pedidos.
Las reseñas desempeñan un doble papel en un sitio web marketplace; en primer lugar, son un impulso social sorprendente para los compradores. En segundo lugar, permiten controlar la calidad del contenido que se vende. Pero eso no es todo: las reseñas también impulsan la competencia entre vendedores, ofrecen transparencia a los consumidores y permiten obtener una opinión inmediata sobre el servicio de entrega y la calidad de los productos.
Una encuesta reciente de Fan and Fuel mostró que el 92% de los consumidores dudaría en comprar un producto sin reseñas.
Vincular el sistema de reseñas al Acuerdo de Nivel de Servicio (más adelante) es una opción: se puede informar a los vendedores de que las reseñas deficientes constantes (por debajo de 3 estrellas, por ejemplo) afectarán a su posición en marketplace y podrían acabar eliminando los anuncios. Por otra parte, una motivación adicional para los vendedores podría ser la oportunidad de recibir un codiciado distintivo de "vendedor de confianza" por un rendimiento excepcional.
Los protocolos de atención al cliente permiten normalizar lo que se espera del vendedor. Al aclarar la propiedad de la atención al cliente, el propietario de marketplace deja claro a todos los vendedores que son responsables de ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y cortés a los compradores que han adquirido sus productos.
Algunos de estos puntos se aclaran en el Acuerdo de Nivel de Servicio (más abajo). Por ejemplo, Walmart exige a todos los vendedores que respondan y resuelvan las consultas de atención al cliente en un plazo de 24 horas. De este modo se garantiza que el comprador esté contento y que el vendedor responda con rapidez.
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) fija la relación entre marketplace y el vendedor en piedra. Define el nivel de servicio que se espera de un vendedor y establece los parámetros por los que se mide el servicio. Dado que los marketplaces son directamente responsables de la experiencia del comprador, es fundamental que los vendedores rindan cuentas.
Algunas de las áreas clave que se pueden supervisar y mejorar a través de un SLA son:
Al aclarar un nivel de servicio mínimo, puedes reservarte el derecho de eliminar a los vendedores que no cumplan con los estándares que has establecido tras tus revisiones periódicas. La mayoría de los vendedores querrán asegurarse de que aprovechan al máximo la oportunidad de llegar al mayor público posible que les brinda su plataforma, por lo que es probable que sigan esta guía de manera profesional.
Establezca las reglas y haga que sus vendedores se atengan a ellas teniendo en cuenta las tendencias de los compradores y cómo éstas podrían afectar a su marketplace. Por ejemplo, las devoluciones han llegado para quedarse. Para el consumidor moderno, un proceso de devolución fácil y rápido es un factor crucial en su decisión de comprar en línea. De hecho, Dotcom Distribution demostró recientemente que el 90% de los consumidores "valoran mucho" las devoluciones gratuitas. Zappos, una empresa de Amazon, ha experimentado un gran crecimiento al permitir una política de devoluciones muy indulgente en sus zapatos.
Las sanciones son un método eficaz para asegurarse de que los vendedores cumplen el acuerdo de vendedor de marketplace . Los marketplaces pueden introducir distintos grados de sanciones -desde advertencias formales hasta la rescisión del contrato- en función de la gravedad de las infracciones.
La rescisión sólo debería considerarse en casos extremos, como la falsificación o la ilegalidad de los productos y la violación de la propiedad intelectual. Una sanción más habitual podría ser que, en caso de baja calidad constante de los contenidos, los vendedores perdieran su distintivo de vendedor de confianza. Es importante no ser demasiado indulgente; la compleja dinámica del negocio de los vendedores múltiples significa que esto podría llevar a que los estándares bajen seriamente en todo marketplace.
Por último, la política debe ser fácilmente legible por los vendedores para que puedan asegurarse de que siguen cumpliendo las normas exigidas. Asegúrese de que una copia actualizada esté siempre disponible en el sitio web de su plataforma. Una buena forma de responder a las preguntas de los vendedores, ya sean actuales o potenciales, es ofrecer una página de preguntas frecuentes junto al acuerdo de vendedor de marketplace . Esto permitirá a los vendedores informarse sobre las normas que espera su marketplace .
La posición de un propietario de marketplace es esencialmente la de un director de equipo; debe asegurarse de que los vendedores, el personal de marketplace y los compradores puedan colaborar sin problemas para garantizar el crecimiento del negocio. Disponer de un acuerdo de venta claramente establecido en marketplace es la clave del éxito de su marketplace. Para acceder a una guía completa sobre la puesta en marcha de un negocio marketplace , consulte nuestra Guía de lanzamientoMarketplace aquí.
Esta guía permitirá a las nuevas empresas de marketplace minimizar los riesgos que conlleva el lanzamiento de sus proyectos y aumentará las posibilidades de éxito de su nuevo marketplace. Ha sido elaborada por el equipo de Éxito del Cliente de Shopery, formado por expertos en comercio electrónico que han apoyado a docenas de clientes en el camino hacia el éxito de sus mercados.
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